Une méthode fondée sur la cohésion et la continuité

Les clients sont souvent obligés de choisir entre des fournisseurs axés sur les produits et des consultants en stratégie. Toutefois, chacun de ces choix fait abstraction d'un élément essentiel, procurant généralement une solution fragmentée, dont l'absence de cohésion empêche de satisfaire à tous les besoins des clients ou de réagir efficacement à la phase subséquente de croissance. UNIVOC réconcilie tous ces aspects grâce à une méthode globale et complète, qui débute avec la planification stratégique pour aboutir à la mise en place de solutions technologiques, organisationnelles et de ressources humaines adéquates.

Soutenue par une connaissance et une expertise poussées acquises grâce à une vaste expérience dans la mise en application d'un large éventail de technologies, UNIVOC a mis au point une méthode fondée sur un processus en six temps, qui est décrit plus loin. Ces six étapes suivent une ligne d'action logique qui a fait ses preuves, destinée à produire les meilleurs résultats, le plus efficacement possible. UNIVOC vous secondera tout au long de ce processus pour en assurer la continuité. La souplesse de cette stratégie vous permet de tirer pleinement parti des nombreux domaines d'expertise qui interviennent dans les différentes étapes et de garantir que les besoins particuliers de votre entreprise sont rencontrés efficacement.

services

1.Stratégie

Dans le but d’élaborer un modèle de prestation de services, nous collaborons avec nos clients afin de comprendre leur environnement de travail, de connaître leur place dans le marché et leurs objectifs d'affaires. À partir de ces informations, UNIVOC contribuera à définir le rôle stratégique et les objectifs d’un service multimode centré client pour le modèle de prestation.

Nous identifions les critères requis pour mesurer ces objectifs et pour ainsi établir comment ces critères seront signalés et suivis. Avec une stratégie clairement articulée, nous pouvons alors déterminer quel mode sera privilégié pour chaque interaction avec le client et pour documenter les interdépendances/synergies entre les modes et les divers départements de prestation de services. Chaque département de prestation de services a des objectifs de niveau de services déterminés afin d'établir et imposer l’imputabilité des prestations de services.

2. Diagnostic

Le processus diagnostic d’UNIVOC vous permet de comparer la performance de vos opérations rapidement et efficacement par rapport aux meilleures pratiques de l’industrie et notre base de données qui contient les critères de milliers d'entreprises. Dans une courte période de temps, vos opérations sont évaluées et les résultats de vos critères de performance sont inscrits en ligne et validés. Notre rapport de critères détermine la performance de vos opérations par rapport à d’autres entreprises similaires et identifie les lacunes qui vous font perdre de l’argent. Ce diagnostic de base établit un point de départ pour mesurer la progression de l'entreprise au fur et à mesure que les initiatives d'amélioration impliquant la technologie, les processus et les ressources humaines sont mises en application.

Afin d’avoir une vue d’ensemble de toutes vos opérations, nous recommandons le diagnostic de votre infrastructure technologique actuelle pour déterminer quelles sont les lacunes face à la technologie de pointe, basé sur les tendances de l’industrie et pour établir un plan de base pour la feuille de route technologique.

3. Analyse

Utilisant les résultats du diagnostic de performance comme point de départ, UNIVOC passera en revue méthodiquement les opérations courantes du centre de contacts client pour en évaluer l'efficacité et pour élaborer sur les domaines potentiels d'amélioration (lacunes). Basé sur cette analyse, nous recommanderons des solutions, impliquant la technologie, la reconfiguration des processus et des ressources humaines pour atteindre les niveaux désirés de service et d'efficacité. Les avantages de mettre en application ces améliorations seront alors mesurés et positionnés et les coûts d'exécution seront estimés pour permettre à votre entreprise d’établir la priorité de chacune des initiatives d'amélioration.

Dans le but d’améliorer vos chances de succès, il est essentiel de bien planifier avant d’implanter n’importe laquelle solution technologique. Les étapes de planification assurent que le meilleur fournisseur de produits a été choisi et qu’un contrat détaillé est établi avec ce fournisseur. Ce processus peut comprendre la ou les étapes suivantes :

Les améliorations et les justifications d’affaires sont présentées dans le contexte des meilleures pratiques d’affaires où UNIVOC recherche la création d'un consensus des trois pôles - technologie, organisation/processus et ressources humaines.

4. Implantation

UNIVOC offre à ses clients une grande expertise pour mettre en œuvre les solutions complexes impliquant la technologie, l’organisation/les processus et les ressources humaines. Au cours de la phase d'implantation, UNIVOC nomme un gestionnaire de projet spécialisé dans les centres d'appels afin de coordonner toutes les activités liées au projet et assurer les communications entre les conseillers d'UNIVOC, le personnel du client, le personnel technique et d'autres fournisseurs, le cas échéant. Les spécialistes opérationnels d'UNIVOC travaillent avec le client pour l'aider dans la gestion du changement, l’optimisation des processus, la formation et le transfert des connaissances. Alors que le personnel technique contribue à l’implantation des diverses technologies de centre d’appels. UNIVOC peut également concevoir le développement, configurer, intégrer et mettre en application la plupart des technologies désirées.

5. Mesures

La plupart des fournisseurs estiment que leur travail est terminé une fois que la solution a été mise en œuvre avec succès. UNIVOC pense plutôt que le projet n'est pas terminé tant que l'on n'a pas démontré que la solution a rencontré les objectifs d'affaires prévus. Cette étape permet à UNIVOC de mesurer les avantages concrets de la solution mise en place. C’est aussi un moment opportun pour refaire le diagnostic dans le but de mesurer les progrès réalisés par l’entreprise depuis la première analyse de performance faite lors de l’étape du diagnostic de la méthodologie d’UNIVOC.

6. Réglages

Si pendant l’étape de mesures de la méthodologie il est démontré que les objectifs d'affaires ne sont pas atteints, la solution est modifiée ou ajustée dans le but de rencontrer ces objectifs, pour mener à bien la prochaine étape de déploiement et les nouvelles initiatives.



Obtenez la bonne combinaison

UNIVOC pourra concevoir les solutions et proposer les transformations qui tiennent compte des meilleures pratiques de l’industrie, tout en obtenant la meilleure combinaison de tous les aspects du centre de contacts clients, dans lesquels nous retrouvons trois axes principaux :

services2

Technologie

Processus et organisation

Ressources humaines

Univoc Consultant Centre d'appels